A quelques semaines de la période d’achat frénétique de fin d’année, et après un premier semestre catastrophique et une période de soldes qui s’est avéré difficile, les commerçants retailers et e-commerce s’inquiètent : la pandémie aura-t-elle un impact (négatif) sur les ventes ?
La 1 Covid-19 continue d’avoir un impact lourd de conséquences sur les comportements d’achat des consommateurs. Et tant le Black Friday que le Cyber Monday et les semaines précédant Noël promettent d’être bien plus que compliquées que celles des années passées, notamment pour les commerçants dont l’activité repose pour une grande partie sur cette période de fin d’année. On pense notamment au marché du jouet bien sûr, mais aussi au secteur du high tech, de l’alimentation mais aussi du textile et de la grande distribution.
Les consommateurs vont-ils déserter les magasins en fin d’année ?
Malgré les différents dispositifs mis en place en magasin, solutions hydroalcooliques, port du masque obligatoire pour le personnel et les clients, paiement par carte bancaire privilégié, système click ‘n’collect et autres drive, etc, l’inquiétude est toujours présente chez les consommateurs. En effet d’après une étude d’Emarsys, les consommateurs américains se disent tellement inquiets de la pandémie que 62% d’entre eux envisagent de ne pas se rendre en magasin malgré les mesures d’hygiène et de sécurité pour faire leurs achats lors du Black Friday. Malgré les mesures de sécurité, seuls 14 % d’entre eux affirment que la distanciation sociale les persuadera de se rendre en magasin pour faire leurs emplettes de fin d’année, et seuls 10 % seraient convaincus par le paiement sans contact.
Néanmoins, 19 % seront prêts à faire leurs achats en magasin si les réductions sont supérieures à celles offertes en ligne. Il s’agit là sans doute d’un levier interessant à utiliser par les commerçants pour attirer leurs clients jusqu’à eux. Des promos pour lutter contre la peur du virus ? Le FOMO Marketing (Fear of Missing Out Marketing) peut s’avérer être un atout précieux pour les magasins qui n’ont pas encore dit leur dernier mot pour l’activité de fin d’année.
Tout l’enjeu va donc être d’attirer les clients en magasins. Et l’on sait que lorsque les gens font des achats en magasin, ils planifient et font des recherches en ligne au préalable. Déjà avant la pandémie, les achats en magasin commençaient souvent bien avant que les clients n’arrivent dans un magasin. C’était vrai l’an dernier pour le Black Friday, où chacun allait identifier les bons plans sur des sites spécialisés comme Dealabs.
Ajoutons à cela le fait que les clients veulent savoir à l’avance si le produit sera bien disponible en magasin (« Allo Jouéclub ? Vous avez l‘ours Cubby en stock en magasin ? ») … Cela sera encore vrai en 2020, car la disponibilité locale et immédiate est devenue une priorité lors des achats de Noël. D’ailleurs, 67 % des acheteurs cherchent à confirmer en ligne qu’un article est en stock avant d’aller l’acheter. En outre, les requêtes sur Google contenant les termes « disponible près de chez moi » ont augmenté de plus de 100 % dans le monde entier depuis l’année dernière, ce qui souligne l’importance d’informations précises sur les stocks. Pour éviter que les acheteurs ne se trompent, assurez-vous que vos informations sont à jour et facilement accessibles grâce aux annonces d’inventaire locales.
Si la préférence croissante des clients pour les achats locaux se poursuivra probablement aussi aux courses de Noël, il devient alors primordial de comprendre les intentions d’achat en local. Les commerçants doivent fournir aux acheteurs les bonnes informations sur les produits disponibles dans leur magasin, les heures d’ouverture et les politiques de santé et de sécurité grâce à des outils tels que les campagnes locales pour atteindre les personnes à proximité de vos magasins, dans différents endroits. Communiquer ces informations sur le site internet, les réseaux sociaux et Google My Business est une priorité pour les magasins physiques
Vers un report des achats de Noël sur le e-commerce ?
Lors du confinement au deuxième trimestre 2020, on avait vu d’importantes modifications dans les comportements d’achat des consommateurs, privilégiant les circuits courts, le drive, l’achat en ligne et des achats massifs sur certaines matières premières comme … la farine !
De nouveaux consommateurs vont passer au e-commerce et les personnes habituées au commerce en ligne vont commander encore plus qu’avant.
Google
Déjà en juillet 2020, Google s’interrogeait sur les conséquences de la pandémie sur les comportements d’achats, tant durant la période estivale que pour les fêtes de fin d’année.
Pour le Black Friday, le e-commerce ne devrait pas être forcément gagnant en France cette année. En effet, les français déclarent qu’ils ne vont pas se tourner vers internet, tout du moins pas plus que l’an dernier, et moins que leurs homologues britanniques qui comptent profiter du black friday et dépenser plus que l’an passé
Concernant les achats des cadeaux de Noël, Il y a fort à parier qu’une partie significative des achats physiques se reportera sur les achats en ligne. En effet, selon la même étude, seuls 4 % des personnes interrogées prévoient de faire des achats en magasin, et 28 % feront leurs achats de Noël sur internet.
Se préparer maintenant pour la fin d’année
En cette période de fin d’année, les commerçants se doivent de relever le challenge pour attirer à nouveau les clients vers leur magasin et profiter du fait que les clients se tournent vers internet pour anticiper leurs achats. Si certains retailers ont profité de la période du confinement pour créer des boutiques en ligne via des solutions plus ou moins adaptées pour tenter de pallier les fuites, l’enjeu reste de les attirer à nouveau. Car, avec autant de nouveaux clients qui feront leurs achats en ligne fin 2020, le commerce électronique offre l’occasion idéale de recueillir et d’analyser les données sur les clients. Les retailers peuvent ensuite recibler les clients avec des offres personnalisées, transformant ainsi des clients potentiels ponctuels en clients fidèles et rentables.
Mais pour ce faire, il faut commencer sans tarder ! Bien sûr, les commerçants doivent s’assurer que leur site web, leurs applications et toute leur infrastructure digitale (social media, publicités en ligne, emailing) soient à la hauteur.
1 on dit bien « la Covid-19. Dixit l’Académie française. Mais on dit le Nutella, et le Wifi 😅
