Si l’on devait dire oui systématiquement aux sites web (très souvent des médias) qui nous proposent de télécharger leur application plutôt que de naviguer sur leur site web, il ne nous resterait alors plus aucune place sur notre téléphone tellement celui-ci serait encombré.
Néanmoins, les applications peuvent offrir une expérience client exceptionnelle aux utilisateurs et fournir pléthore de données comportementales et transactionnelles sans commune mesure aux marques. Mais il semble qu’il soit devenu presque nécessaire que toute entreprise a besoin d’une application. Sans doute la faute aux (mauvaises) agences web qui ont prêché à qui voulait l’entendre et le croire que pour être présent auprès des mobinautes, cela passait forcément par une application mobile. Or si votre site web est bien conçu et axé sur l’utilisateur, qu’il fonctionne parfaitement sur n’importe quel appareil, ordinateur, tablette, smartphone, qu’ajouteriez-vous réellement au parcours client ou à leur expérience de vos clients en leur proposant une application ? Une application, quelque soit la marque qui la propulse, doit travailler très dur derrière pour se faire sa place – et la conserver- sur le téléphone/tablette/montre/frigo connecté de l’utilisateur.
Pourquoi avoir une application ?
Une application peut être un excellent moyen de se connecter avec vos clients et fournir à une marque des données vraiment fantastiques, surtout lorsqu’elle est utilisée en conjonction avec d’autres canaux comme l’e-mail, les SMS et les réseaux sociaux. Cela permet d’obtenir un retour sur investissement mesurable et attribuable.
Cependant, vous ne devriez consacrer votre temps et vos ressources au développement d’une application que si vous offrez quelque chose à l’utilisateur qui lui simplifie la vie – une expérience client fun ou astucieuse qui surpasse ce que l’on pourrait obtenir sur votre site web – ou si vous êtes parvenu à gagner la confiance du client à votre marque et qu’elle est devenue l’un des principaux endroits où il cherchera toujours ce service ou ce produit.
Prenons l’exemple des commandes dans un fast-food. Si un client commande en personne au comptoir ou par téléphone, le restaurant reçoit de l’argent mais pas d’informations personnelles. S’il commande sur une application, le restaurateur est alors en mesure de collecter des données transactionnelles de première main qu’il pourra utiliser ainsi que des données comportementales. Dans ce cas, il est alors très tentant de se lancer dans le développement d’une application.
Du point de vue de l’utilisateur, le choix de l’application pour effectuer une transaction doit présenter des avantages tangibles : accès rapide à ses favoris, paiement sans contact, historique des commandes, paiement par Apple Pay ou autre méthode, ou encore un système simple de récompenses de fidélité.
Il faut que ce soit vraiment génial, car l’application est un acte engageant pour l’utilisateur qui accepte de limiter sa liberté d’action en téléchargeant une application liée à vous, plutôt qu’à un concurrent ou à un autre service auquel il pourrait accéder autrement, sur internet ou IRL. À l’inverse, si l’utilisateur cherche quelque chose sur Google, il obtient immédiatement une série de résultats de plusieurs marques qu’il peut comparer et trouver l’offre qui correspond à l’ensemble de ses critères.
Pourquoi ne pas avoir une application ?
Ce sont ces avantages tangibles qui sont essentiels. Si une application ne fait que reprendre un site web mobile embarqué dans une application, ce n’est sûrement pas un investissement rentable.
Pensez à un détaillant qui ne vend qu’un seul produit, par exemple de l’électronique. Quel avantage y a-t-il à avoir cette application sur mon écran d’accueil ?
» Que diriez-vous d’une remise de 10 % si je la télécharge ? » Si vous ne proposez que cela, c’est que vous n’avez qu’un seul produit à votre actif. Ce n’est pas l’avantage suffisant qui me persuade de télécharger l’application. Il ne sert à rien de proposer des remises ou des avantages sans rapport avec l’application et de ne pas étudier les attentes et les comportements des clients. Cela peut être fait avec des e-mails ou des prospectus. Si vous proposez un voucher, il s’agit alors d’une valeur qui n’a pas de sens à long terme.
Votre application doit être plus facile à ouvrir que le site web. Offrez à votre utilisateur une expérience agréable et veillez à ce qu’il en retire plus que ce qu’il y met. La valeur ajoutée peut prendre de nombreuses formes telles que :
- l’accès facile au service clientèle par le biais d’appels vidéo ou d’un chat ;
- de notifications push qui fournissent des informations utiles, et pas seulement des messages marketing supplémentaires ;
- de la possibilité d’utiliser votre appareil photo pour scanner des produits, se servir de la réalité augmentée pour visualiser le rendu d’un article dans son environnement,
- les données biométriques (Touch ID, Face ID) pour se connecter plus facilement et rapidement.
Par où commencer son projet d’application mobile ?
Tout d’abord, demandez-vous si votre site web est vraiment génial et suffisant. Les applications ne sont pas là pour compenser les lacunes de votre site web. Assurez-vous qu’il est agréable à utiliser, qu’il est facile de trouver tout ce que vous voulez et que les utilisateurs se sentent servis. Renforcez-vous le capital de votre marque chaque fois que quelqu’un se trouve dans votre univers ?
Ensuite, demandez vous comment une application va pouvoir améliorer cela. Qu’est-ce qui est mieux pour l’utilisateur dans l’utilisation de votre application ? Grâce à une bonne expérience de la marque – en magasin, sur les médias sociaux, dans la gestion de la relation client – prouvez à vos utilisateurs qu’ils ont de la valeur et qu’ils obtiendront plus que ce qu’ils ont investi.
Enfin, définissez d’ores et déjà vos objectifs stratégiques. S’agit-il de fidéliser votre clientèle existante et/ou d’attirer et convertir de nouveaux prospects ? Souhaitez-vous augmenter le chiffre d’affaires ou améliorer la qualité de vos services. Ces prérogatives vont ainsi vous permettre de définir les différents KPI opérationnels pour bien suivre la façon dont est utilisée votre application, et vous permettre de faire des modifications si besoin dans un second temps.
Si vous avez bien conçu votre application, elle deviendra le point de contact clé de la relation entre vous et vos utilisateurs. Une application doit s’appuyer sur le service exceptionnel que vous offrez déjà et être utilisée plus d’une fois.
Besoin d’aide pour penser et créer votre application mobile ? N’hésitez pas à consulter notre agence !
