Le métavers (ou métaverse) est le nouvel internet expérientiel et immersif où nous prendrons nos avatars numériques pour travailler, apprendre et jouer dans des environnements persistants. Que vous pensiez que nous nous dirigeons vers des niveaux d’immersion de type « Ready Player One » ou que vous pensiez qu’il ne s’agit que d’un phénomène médiatique temporaire, le fait est que les entreprises investissent de l’argent et des ressources pour se faire une place dans ce nouveau monde numérique. Et l’une des principales raisons pour lesquelles elles le font est l’opportunité qu’il offre de se connecter et de s’engager avec les clients de toute une série de nouvelles façons.
Les environnements du métavers nous permettront de parler et d’interagir avec les marques et entre nous, soit par le biais de nos avatars, soit en nous connectant directement à des portails de chat vidéo et de chat vocal. En réalité, personne ne sait exactement comment nous utiliserons le métavers, quelle que soit la forme qu’il prendra. Certains, comme Facebook (si enthousiaste à l’égard du concept qu’il a rebaptisé Meta son entreprise de plus de 100 milliards de dollars), sont convaincus que cela impliquera la réalité virtuelle (VR) et des casques. D’autres – comme ceux qui sont à l’origine des plateformes émergentes de métavers comme Sandbox – affirment que si la RV jouera un rôle, elle ne sera pas un élément essentiel de l’expérience. Pour eux, l’aspect décentralisé et propriété de l’utilisateur du métavers sera bien plus important que le matériel utilisé pour y accéder.
En tenant compte de ces deux visions – et de tout ce qui se trouve entre les deux – voici un aperçu de certaines des implications passionnantes de cette tendance technologique brûlante sur la manière dont les entreprises interagiront avec leurs clients et les serviront dans un avenir proche.
La pandémie et le saut dans le virtuel
La pandémie mondiale de Covid-19 a bouleversé nos vies de bien des façons, mais aucune de façon aussi radicale que l’accélération du passage au numérique. Avant l’épidémie, nous choisissions de plus en plus d’acheter, de socialiser, de travailler et de nous divertir dans des environnements en ligne. Après l’épidémie, ce choix est devenu moins important et plus nécessaire pour beaucoup, accélérant considérablement le rythme auquel les entreprises ont choisi de transférer leurs services en ligne.
De nombreuses entreprises qui n’étaient pas en mesure de répondre aux besoins de leurs clients par l’intermédiaire des canaux numériques ont connu des difficultés, tandis que celles qui avaient investi dans les médias sociaux, le chat vidéo, le service clientèle en ligne et les technologies émergentes telles que les chatbots utilisant l’Intelligence Artificielle ont prospéré. On peut ainsi tirer profit d’outils comme ChatGpt dans sa stratégie marketing.
Ce sont ces tendances technologiques orientées vers le client qui sont présentées comme fondamentales pour ce que deviendra le métavers. Les entreprises qui se lancent dans le métavers – des marques de divertissement comme Disney aux géants des services financiers comme JP Morgan Chase – misent sur le fait que les clients seront de plus en plus satisfaits du service qu’ils peuvent fournir par le biais de ces canaux. À mesure que les investissements augmentent, nous pouvons nous attendre à ce que ces offres évoluent pour tirer pleinement parti de la commodité et de l’instantanéité qu’offre l’interaction numérique.
Des interactions plus immersives et engageantes
Le fait que nous accordions désormais plus d’importance aux expériences positives et efficaces des clients qu’aux facteurs traditionnels sur lesquels nous jugions les entreprises, comme le prix ou la qualité des produits, est essentiel pour comprendre la valeur du métavers pour le service client. L’idée du métavers est que les interactions entre les utilisateurs – les clients, dans ce cas – et les marques avec lesquelles nous voulons dépenser de l’argent seront plus immersives et engageantes. Lorsque des avatars se connectent les uns aux autres, comme dans les mondes virtuels Horizon de Meta (Facebook), il est possible d’observer et de mesurer le langage corporel de manière inédite. Il peut s’agir de gestes de la main, d’expressions faciales et d’un tout nouveau langage visuel qui émergera sans aucun doute pour faire face à l’interaction sociale des métavers – tout comme les emojis sont devenus une partie importante des conversations textuelles. Les espaces métavers tridimensionnels donnent aux utilisateurs un sentiment de localisation et d’être qui va au-delà de ce qu’ils ont l’habitude de vivre dans les espaces virtuels et en ligne « traditionnels ».
Il n’est pas nécessaire de faire un grand saut pour imaginer que les entreprises et les marques apprendront à observer, mesurer, capturer et analyser ces détails afin de trouver des indices sur la manière la plus efficace de communiquer avec nous. La communication dans le métavers pourrait prendre n’importe quelle forme, du texte à la voix, en passant par la vidéo et le contenu synthétique comme les avatars ou les vidéos générées par ordinateur. Les entreprises et les organisations qui tirent le meilleur parti de l’opportunité de plusieurs trillions de dollars que le métavers est censé offrir développeront des approches omnicanales pour extraire des informations de toutes ces informations et les utiliser pour prendre des décisions axées sur l’expérience client.
Des interactions automatisées avec les clients
À mesure que l’intelligence artificielle s’améliore, les canaux en libre-service deviennent une option de plus en plus efficace et, par conséquent, attrayante, plutôt que de devoir rester assis dans un schéma d’attente apparemment sans fin en essayant de joindre un représentant humain. Au fur et à mesure que les entreprises s’améliorent dans ce domaine, elles recueillent bien sûr de plus en plus de données sur la manière de le faire efficacement, ce qui conduit à un service client automatisé de plus en plus précis – c’est du moins ce qui est prévu.
Ainsi, l’Intelligence Artificielle peut englober la vision par ordinateur et la technologie de traitement du langage naturel – qui observe et apprend de notre présence dans le métavers (avatar ou autre) afin de déterminer quels sont nos problèmes et comment l’entreprise ou la marque peut nous aider. Les chatbots vont évoluer par rapport aux boîtes de texte auxquelles nous sommes habitués, avec leur niveau de réussite quelque peu aléatoire lorsqu’il s’agit de comprendre nos questions et de trouver les réponses les plus appropriées. À mesure que les algorithmes d’apprentissage profond s’améliorent, le nombre d’occasions qui les amènent à devoir faire appel à un agent humain pour reprendre la conversation devrait diminuer. Une étude a révélé qu’entre 2017 et 2019, le pourcentage de chats capables de traiter les demandes des clients de bout en bout est passé de 20 % à près de 70 %. Cette technologie sera sans aucun doute déployée par les marques à mesure qu’elles évolueront dans l’espace du métaverse et offriront aux clients des voies plus rapides et plus pratiques pour faire tourner leurs problèmes.
Dans le métavers, les marques déploient des assistants numériques 3D qui agissent comme des guides touristiques virtuels, des acheteurs personnels, des dépanneurs, des consultants ou tout autre rôle que leurs agents humains peuvent jouer dans le monde réel. Et de plus en plus, elles seront en mesure de remplir ces fonctions soit manuellement, avec des avatars contrôlés par l’homme et des communications individuelles, soit de manière automatisée via des agents d’IA.
Ambassadeurs de la marque
Les marques ont l’habitude d’utiliser des influenceurs pour promouvoir et présenter leurs produits et services sur les médias sociaux. À mesure que le métavers se popularise, il est probable qu’elles adopteront des stratégies similaires dans ces environnements plus immersifs et interactifs. Des marques comme Nike et Gucci créent déjà des produits numériques destinés à nous permettre d’habiller nos avatars dans des mondes virtuels. Comme c’est le cas dans le monde réel, on peut s’attendre à ce qu’elles créent des éditions limitées à distribuer aux avatars les plus populaires auprès du public le plus large. Cela aura sans aucun doute un impact sur le monde de l’e-sport – les tournois de jeux en ligne qui se dérouleront dans le métavers – ainsi que sur les événements liés à l’art, à la mode et à la musique qui y trouveront également leur place.
